Se existe uma característica verdadeiramente marcante no ser humano é, sem dúvida, a capacidade de se expressar através da linguagem, seja ela escrita ou falada.A evolução histórica mostra que, na verdade, não se trata de uma mera aptidão do homo sapiens (homem sábio), mas sim de uma manifesta necessidade.
Inegavelmente, as relações sociais passaram a ser mais dinâmicas a proporção em que o homem desenvolvia sua capacidade de se comunicar. Mas foi com a invenção do telefone (Grahan Bell – 1876) que a interação humana tornou-se ainda mais veloz, de modo que, com o passar dos anos, o mundo pareceu ficar cada vez menor.
O fato é que hoje, com um pequeno aparelho de telefone celular, qualquer pessoa pode ser encontrada em praticamente qualquer lugar do mundo. Da mesma forma, quem mora no Japão pode conversar – vendo e ouvindo – livremente com alguém que mora no Brasil, bastando para isso ter em mãos um computador conectado à internet – que tem como principal meio de conexão uma linha telefônica.
Nem é preciso ser tão sagaz para perceber que trabalhar com a comunicação é tratar com uma coisa essencial, necessária mesmo.
Na última semana, o governo anunciou uma série de mudanças nos atendimentos “call center”, talvez com o propósito de tornar mais estável uma das mais recorrentes reclamações dos consumidores: o deficiente serviço de atendimento, popularmente conhecido pela sigla SAC – Serviço de Atendimento ao Consumidor.
Desde o mês de fevereiro estão acontecendo audiências públicas para discutir a questão, e dentre as principais alterações destacam-se: 1) sempre que mudar o atendente, o consumidor não vai precisar recontar a mesma história; 2) para iniciar o atendimento não vai ser mais necessário a digitação de números, como CPF, código de assinante ou data de nascimento; 3) a ligação não vai poder cair enquanto o consumidor não falar com o atendente; 4) o tempo de espera vai ser de, no máximo, 20 segundos; 5) as centrais de atendimento vão ser obrigadas a funcionar durante 24 horas por dia e todos os dias da semana e 6) o serviço vai ser gratuito.
O que se pretende aqui é alertar as empresas sobre uma inevitável demanda judicial em massa que logo tomará conta dos PROCONS, bem como dos Juizados Especiais, principais órgãos de reclamação dos consumidores. Se antes o fato de não ter sido atendido satisfatoriamente pelo SAC era motivo que apenas reforçava uma outra reclamação, agora a própria demora no atendimento se consubstanciará em supedâneo para postulação de compensação por danos morais.
É fato, não se discute. A previsão é de que as novas regras entrem em vigor ainda este ano. Mas o que fazer então para se resguardar desse iminente “boom” de reclamações judiciais? O primeiro dos passos seria, naturalmente, reciclar e aprimorar todo o pessoal responsável pelo atendimento. Em segundo lugar, deveria haver mais investimentos em novas tecnologias, otimizando os sistemas automatizados já existentes. Por fim, contar com um eficiente suporte jurídico proveniente de um escritório de advocacia capaz de proporcionar segurança e estabilidade é fundamental.
Seria pretensão demais diagnosticar tão relevante acontecimento com tão simplórias sugestões. Mas, a nosso ver, seriam estas as medidas mais urgentes e essenciais a serem tomadas.Com o acelerado ritmo de evolução tecnológica e social, fica difícil imaginar onde iremos chegar. O certo é que o homem, sempre pensante e nunca satisfeito, terá a necessidade de se comunicar, e com ele sempre haverá novas regras, novos comportamentos.
